Encerrando a programação da Jornada Digital Anahp de junho, o encontro realizado no dia 26 debateu como as tecnologias estão sendo aplicadas de forma estratégica para transformar a experiência de quem busca atendimento em saúde. As discussões abordaram o papel da inteligência artificial, a importância de processos bem definidos, a visão de longo prazo e a necessidade de integração entre os diversos atores do setor.
Participaram do encontro:
- Ana Vailati – diretora de Marketing e Relacionamento com o Paciente do Hospital Alemão Oswaldo Cruz
- Eduardo Cordioli – diretor técnico de Obstetrícia do Grupo Santa Joana
- Graziela Escobar – superintendente de Estratégia e Inteligência de Negócios no A.C.Camargo Cancer Center
- Moderação: Vitor Ferreira – presidente da ABCIS e CIO do Sabará Hospital Infantil
Confira, a seguir, os principais pontos debatidos.
Tecnologia é meio, não fim: o que transforma é o propósito
Para Ana Vailati, do Oswaldo Cruz, não existe jornada do paciente sem levar em conta também a jornada do médico e do colaborador. A experiência de quem cuida está diretamente ligada aos desfechos clínicos e à percepção do cuidado. Tecnologias devem atuar nos bastidores, eliminando fricções e possibilitando uma jornada fluida.
NA PRÁTICA
Adotar ferramentas digitais que conectem a jornada em todos os pontos de entrada do hospital, desde o pronto-atendimento até o check-up, garantindo continuidade e segurança.
“O paciente se perde no sistema de saúde — nosso papel é evitar que ele se perca dentro da instituição.” – Ana Vailati
Transformação digital exige clareza sobre o problema
Eduardo Cordioli destacou que tecnologia por si só não transforma — ela potencializa o que já existe. É preciso entender o problema real antes de buscar a solução. Ele propôs os quatro P’s da transformação digital:
- Problema – Qual dor estamos resolvendo?
- Processo – Onde a tecnologia entra na jornada?
- Plataforma – Qual solução usar?
- Pessoas – Como engajar equipes e usuários?
NA PRÁTICA
Envolver quem vive o processo na linha de frente e garantir que a tecnologia facilite, e não complique, a vida de todos.
“Se você tem um bom projeto, a tecnologia exponencializa. Se o projeto é ruim, ela só expõe o que já está errado.” – Eduardo Cordioli
Monitoramento digital com propósito e adesão
Graziela Escobar compartilhou iniciativas do A.C.Camargo que levaram o cuidado além do hospital, com monitoramento remoto de pacientes em imunoterapia e educação digital na atenção primária. O sucesso depende do valor percebido pelo usuário.
NA PRÁTICA
Ensinar o uso, explicar os ganhos e garantir que o paciente sinta o cuidado mesmo à distância, especialmente em jornadas longas como na oncologia.
“O paciente só mantém a solução se enxerga benefício. Senão, desinstala o app em duas semanas.” – Graziela Escobar
Inteligência artificial com propósito e empatia
Cordioli apresentou o caso do projeto Madrinha Joana, em que enfermeiras e educadores de saúde atuam lado a lado com gestantes — e que agora conta com uma versão 24h via agente de IA treinado com base nas práticas das madrinhas humanas.
“O paciente sabe que é uma IA — e mesmo assim agradece.
Porque ela estava lá quando mais precisava.” – Eduardo Cordioli
NA PRÁTICA
Treinar IAs generativas com políticas internas e linguagem humanizada para ampliar o alcance do cuidado sem abrir mão do vínculo.
Dados para desfecho, e não apenas para coleta
Os participantes reforçaram a importância dos PROMS (Patient-Reported Outcomes Measures) e PREMS (Patient-Reported Experience Measures) — mas com um alerta: não basta coletar dados, é preciso saber o que fazer com eles.
“A experiência real não cabe em perguntas fechadas.
Você precisa deixar o paciente falar o que sente.” – Eduardo Cordioli
NA PRÁTICA
Combinar texto livre, análise por IA e acompanhamento ativo para gerar insights relevantes e alimentar estratégias de valor.
Jornada fragmentada prejudica o cuidado — e o sistema
Um dos principais pontos debatidos foi a falta de integração entre operadoras e hospitais, que prejudica a continuidade do cuidado e aumenta custos desnecessários.
“A cada vez que a jornada é interrompida, o paciente corre mais risco
— e o sistema desperdiça mais recursos.” – Graziela Escobar
NA PRÁTICA
Construir pontes com operadoras, compartilhar indicadores de desfecho e buscar novos modelos que privilegiem a coordenação do cuidado.
Open Health e VBHC: desafios éticos e maturidade do setor
Cordioli fez um alerta sobre o uso de dados de forma prematura ou punitiva, especialmente nos modelos de pagamento por valor (VBHC). Para ele, ainda falta preparo para implantar o Open Health de forma justa.
“Hoje, o VBHC é sempre para menos, nunca para mais. Se continuarmos sendo punidos por desfechos ruins, o sistema vai começar a selecionar pacientes.” – Eduardo Cordioli
NA PRÁTICA
Definir critérios claros, envolver especialistas e avançar com transparência e responsabilidade no uso dos dados.
Acesso digital com equidade
Questionados sobre o risco de exclusão digital, os palestrantes foram unânimes: é preciso adaptar a tecnologia ao público, e não o contrário. Ana Vailati enfatizou que o respeito às preferências individuais deve estar no centro da experiência. Já Graziela Escobar destacou que as instituições precisam oferecer suporte contínuo para garantir uma jornada bem-sucedida.
“Tem gente que fala ‘eu quero ir buscar o meu exame impresso no hospital’. E a gente fala ‘tudo bem’. Desde que essa jornada seja boa, que a pessoa se sinta acolhida, está tudo certo.” – Ana Vailati
NA PRÁTICA
Manter canais diversos (omnichannel), oferecer suporte para quem precisa e garantir que todos tenham caminhos possíveis de cuidado.
Conclusão
A Jornada Digital mostrou que a tecnologia pode ser aliada poderosa — mas só gera impacto real quando usada com propósito, sensibilidade e integração. O cuidado de verdade segue sendo feito por pessoas, com apoio de dados e ferramentas inteligentes que facilitam o caminho.
Confira os próximos eventos da Anahp e participe!