Abrindo a programação da Jornada Digital Anahp de agosto, o encontro realizado nesta quinta-feira (07) discutiu como a liderança, a governança e a cultura organizacional podem sustentar práticas consistentes de qualidade, segurança e experiência do paciente.
O debate trouxe reflexões sobre o papel do exemplo na gestão, a importância de envolver conselhos e lideranças médias, a criação de estruturas de governança voltadas à experiência humana e o uso estratégico de métricas como NPS, PREMs e PROMs para orientar melhorias.
Este mês, a Jornada Digital vem em edição especial, realizada em parceria com a Wolters Kluwer, com o tema Qualidade e Segurança, e contará com encontros semanais que aprofundam discussões sobre práticas e estratégias com impacto direto no cuidado.
Participaram:
- Aline Bastos, diretora assistencial da Rede Primavera Saúde
- Julianna Sandes, gerente de Qualidade, Segurança e Escritório de Valor do Hospital Santa Catarina – Paulista
- Paola Andreoli, presidente da Sobrasp, docente da Fundação Dom Cabral e especialista em gestão de riscos
- Wania Baia, diretora assistencial do Hospital Sírio-Libanês (moderação)
Cultura é o que acontece quando a liderança sai da sala
Aline Bastos abriu o painel lembrando que cultura não é apenas o que está escrito nas paredes ou nos manuais, mas aquilo que se vive na prática, no dia a dia das equipes.
“A cultura é tudo aquilo que acontece quando a liderança sai e as pessoas interagem.” – Aline Bastos
A partir da referência da Geert Hofstede, Bastos apresentou a ideia de camadas culturais e traduziu isso em exemplos concretos: quem é promovido ou desligado, como se dá o feedback, o peso de símbolos e heróis (como o “jeito Disney”), tom de voz e padronização. Para Aline, são elementos como estes que garantem a coerência entre o discurso institucional e a prática.
Governança como estímulo da qualidade
Para Paola Andreoli, não há como sustentar qualidade e segurança sem o engajamento real da alta liderança e do conselho.
“A decisão sobre qualidade é da alta liderança, e a execução é da ponta. Se a governança não está no barco, não há recurso, não há prioridade para sustentar a agenda.” — Paola Andreoli
Ela defendeu que líderes sejam educados e envolvidos em metas, indicadores e na escuta ativa do paciente nas decisões estratégicas. E lembrou que qualidade vai além de segurança: deve ser oportuna, eficaz, eficiente, equitativa e centrada no paciente.
Caso prático: a experiência como diretriz estratégica
Julianna Sandes apresentou a experiência do Hospital Santa Catarina – Paulista na criação de uma governança estruturada para a experiência humana. Em pouco mais de um ano, a instituição:
- Criou um Fórum Construtivo de Pacientes e Familiares (abril/2024)
- Implementou o Escritório de Valor (novembro/2024)
- Lançou o Comitê Executivo da Experiência Humana (abril/2025) para alinhar decisões estratégicas com dados de NPS e indicadores assistenciais
- Capacitou “guardiões” de experiência, qualidade e segurança, com foco tanto em habilidades técnicas quanto comportamentais
“A experiência não está só na equipe do SAC, é uma diretriz única para todos os líderes.” — Julianna Sandes
Medir para decidir, não para exibir números
Sobre métricas, Julianna foi clara: não existe “percentual ideal” fixo para a coleta do NPS. O importante é ter uma amostra representativa que permita decisões sólidas. Baixa adesão pode indicar falhas no processo de coleta, na ferramenta ou no momento de abordagem.
Ela também diferenciou:
- PREMs — experiências relatadas pelo paciente (orientam melhorias nos processos)
- PROMs — resultados relatados pelo paciente (avaliam desfechos clínicos e protocolos)
Esses dois indicadores, se complementam – um olha o processo e outro, o resultado – e ajudam a transformar dados em melhorias concretas.
Liderança média, segurança psicológica e resposta rápida
Paola destacou o papel das lideranças médias na criação de um ambiente seguro para que profissionais reportem erros e proponham melhorias.
“A liderança média é responsável por um ambiente de segurança psicológica para a equipe” – Paola Andreoli
O grupo também abordou como lidar com situações de “compliance de vitrine”, quando a transparência divulgada não se reflete em ações efetivas. Nesse caso, é essencial que os canais internos funcionem e que a governança seja acionada sempre que necessário.
Aline Bastos apresentou o Código Cinza, protocolo acionado na Rede Primavera quando um colaborador está em situação de risco ou sob agressão.
“Ele aciona, e a gente responde na hora. É uma linha de acionamento escalonada para garantir a segurança.” — Aline Bastos
Práticas para fortalecer cultura, qualidade e experiência
Ao longo do debate, as especialistas compartilharam ações que podem ser aplicadas por instituições de saúde para manter uma cultura centrada no paciente e garantir qualidade assistencial:
- Envolver o conselho em decisões de qualidade e segurança, apresentando dados e metas de forma clara e regular
- Criar fóruns de escuta com pacientes e familiares para identificar necessidades e expectativas reais
- Integrar indicadores de experiência e de resultado (NPS, PREMs e PROMs) aos processos decisórios
- Capacitar líderes e equipes não só tecnicamente, mas também em competências comportamentais (soft skills)
- Manter canais de comunicação internos eficientes e mecanismos de escalonamento rápido para a governança
- Incorporar protocolos de segurança do colaborador (como o Código Cinza) à rotina, com treinamentos periódicos
“Que essas experiências mobilizem lideranças e equipes para que as instituições sejam cada vez mais saudáveis e seguras.” — Wania Baia
Assista ao evento na íntegra: