Realizada em parceria com a Wolters Kluwer, a Jornada Digital Anahp de agosto – que tem como tema Qualidade e Segurança – discutiu nesta quinta-feira (21) um dos assuntos mais delicados e necessários da assistência: o disclosure, a comunicação aberta com pacientes e familiares diante de eventos adversos.
O encontro reuniu experiências práticas, metodologias e reflexões sobre como transformar dor e fragilidade em aprendizado, confiança e fortalecimento da cultura de segurança.
Participaram:
- Giancarlo Colombo, gerente médico do Departamento de Pacientes Graves do Hospital Israelita Albert Einstein
- Diana Bortolanza, gerente de Qualidade, Segurança do Paciente, Projetos e Educação Continuada do Hospital Nossa Senhora das Graças
- Maria Cecília Zambrana Curti, assessora técnica da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo e coordenadora do programa estadual de Qualidade e Segurança
- Mediação: Elizabete Mitsue, diretora assistencial e de Experiência do Paciente da Rede Américas
Disclosure: do caos à construção de vínculo
Imagine: uma paciente jovem, internada para um procedimento cirúrgico, sofre uma complicação inesperada e vai a óbito. “O centro cirúrgico está um caos, o óbito não era esperado. Quem fala com a família? Como fala?” – foi a provocação de Giancarlo Colombo.
A partir de situações como esta, há etapas claras do fluxo de disclosure que devem ocorrer:
- Disclosure inicial: acolhimento imediato, sem assumir culpas ou conclusões, apresentando-se como referência para a família.
- Análise minuciosa: revisão de prontuário, entrevistas e protocolos (como o Protocolo de Londres).
- Disclosure final: devolutiva presencial, transparente e alinhada entre liderança técnica, jurídica e assistencial.
“O disclosure precisa nascer da liderança para chegar na operação. Se a instituição não acredita que o resultado vai ser melhor do que o silêncio, não funciona.” — Giancarlo Colombo
A prática requer equipes treinadas e prazo claro para resposta.
No Einstein: tempo médio de resposta é de até 45 dias, período em que o vínculo estabelecido com a família evita rupturas e reduz o risco de judicializações precipitadas.
O peso do pedido de desculpas
No contexto do disclosure, um dos maiores desafios está na formação dos profissionais de saúde.
“Nós fomos formados para salvar vidas. O que não nos ensinam, pelo menos não com a mesma ênfase, é que somos passíveis de erro e, principalmente, como lidar com isso.” – Diana Bortolanza.
O disclosure, quando feito de forma ética, estruturada e empática, tem múltiplos efeitos positivos:
- Para a família, reduz a angústia do não saber, ressignifica a dor e oferece justiça.
- Para o profissional, reduz a culpa individual e o isolamento da chamada “segunda vítima”.
- Para a instituição, fortalece a cultura justa, evita perdas reputacionais e reduz a judicialização.
Em casos de erros e falhas, a verdade é parte fundamental de um pedido de desculpas – que faz toda a diferença.
“Quando listamos todas as melhorias implementadas, o semblante do familiar mudou. Ele agradeceu pela decência de contar a verdade, porque carregava a culpa de não ter valorizado as queixas do paciente. O disclosure devolveu dignidade e tirou um peso enorme dos ombros dele.” – Diana Bortolanza.
Disclosure como política pública
Não existe qualidade e segurança sem confiança com o paciente:
“Não tem como falar de qualidade e segurança sem falar de risco e dessa relação de confiança com o paciente. Eu não posso ocultar acontecimentos que interferem no plano de cuidado.” – Maria Cecília Zambrana Curti
- O disclosure deve ser rotina, não exceção.
- É impossível praticar comunicação aberta sem notificação regular de eventos.
“Não cabe escolher quais eventos merecem disclosure. O paciente e a família têm direito de saber, sempre” – Maria Cecília Zambrana Curti
No Estado de São Paulo, o diagnóstico inicial mostrou a distância entre norma e prática:
- 2.300 núcleos de segurança do paciente cadastrados.
- Apenas 592 notificam eventos regularmente.
- Mais de 1.700 núcleos permanecem silenciosos ou inexistentes.
Estratégias adotadas no Estado para tornar o disclosure efetivo:
- Capacitação regionalizada de núcleos e profissionais.
- Oficinas presenciais em diferentes regiões do estado.
- Integração ao Sistema de Indicadores da Anahp, permitindo benchmarking entre instituições.
- Pactuação entre gestores municipais, estaduais e organizações sociais, para garantir corresponsabilidade.
Quando e como fazer disclosure?
“Não existe receita pronta. Já me arrependi de ter feito e já me arrependi de não ter feito. Mas o arrependimento por não ter feito disclosure é sempre maior.” – Giancarlo Colombo
O disclosure inicial deve ocorrer em até 24 horas, mesmo que ainda não haja respostas definitivas.
“No início, é legítimo dizer ‘não sei’. O importante é mostrar compromisso com a apuração e com a mudança de processos.” – Maria Cecília Zambrana Curti
No contato inicial, é importante expressar empatia – “sinto muito pelo que estão passando” – sem assumir culpas precipitadas.
O pedido de desculpas formal deve ser feito apenas após a análise do caso, quando há clareza das falhas.
Benefícios institucionais e amadurecimento cultural
O disclosure é mais do que uma prática assistencial: é uma estratégia de governança.
Ao adotar a comunicação transparente, hospitais e sistemas de saúde:
- reduzem riscos e custos com judicialização,
- fortalecem a confiança com pacientes e familiares,
- apoiam seus profissionais como “segundas vítimas”,
- consolidam a cultura justa e restaurativa.
“Sem disclosure, todos perdem. Com disclosure, é possível transformar dor em aprendizado e confiança” – Diana Bortolanza
O que dizem os especialistas?
Esta edição da Jornada Digital deixou claro que o disclosure é um processo em construção no Brasil, mas já mostra resultados concretos onde é adotado. Do relato de Giancarlo Colombo sobre protocolos estruturados, à experiência prática de Diana Bortolanza e à visão sistêmica de Maria Cecília Zambrana Curti, o consenso é que a transparência fortalece pacientes, profissionais e instituições. O desafio, agora, é escalar essa prática – tornando o disclosure um compromisso ético e cultural com a segurança do paciente.
Assista ao evento na íntegra: