Nesta quinta-feira (14), a Jornada Digital – Qualidade e Segurança, realizada pela Anahp em parceria com a Wolters Kluwer, reuniu especialistas para discutir “Cultura justa e os direitos do paciente”. O encontro apresentou fundamentos, experiências e estratégias para alinhar segurança, ética e respeito tanto ao paciente quanto às equipes assistenciais.
Participaram:
- Aline Albuquerque, diretora do Instituto Brasileiro de Direito do Paciente
- Cristina Mizoi, diretora assistencial de Oncologia na Rede Américas
- Juliana Amaral, gerente de Práticas Assistenciais e Educação Corporativa no Hospital Alemão Oswaldo Cruz
- Mediação: Ana Lúcia Abrahão, superintendente assistencial do Hcor
Veja os principais pontos:
Direitos do paciente
Para Aline Albuquerque, “defender direito do paciente é defender cultura justa, não punitivista”. Ela defendeu a substituição do modelo jurídico brasileiro, marcado pela litigância adversarial, por formas resolutivas dentro do próprio sistema de saúde.
“Quando acontece um evento adverso, o que pacientes e familiares desejam é: informação, pedido de desculpas, saber o que será feito para evitar recorrência e, por último, reparação financeira” – Aline Albuquerque
Na prática: transformar cartas e manuais em processos efetivos – protocolos de segunda opinião, canais resolutivos para conflitos e disclosure estruturado.
Cultura de segurança e “dano zero”
Cristina Mizoi ressaltou que não há cultura justa sem cultura de segurança, e que esta depende do envolvimento ativo da alta liderança.
Organizações de alta confiabilidade perseguem o “dano zero” com notificações amplas, análise de causa raiz (ex.: Protocolo de Londres), apoio à segunda vítima, aplicação de matriz de cultura justa e disclosure transparente.
“Por que não perseguirmos o dano zero? Tudo começa com as notificações” – Cristina Mizoi
Na prática: criar canais seguros para notificação, devolver resultados às equipes, envolver a alta direção nas decisões e treinar líderes para agir diante de riscos.
A experiência do HAOC
Juliana Amaral apresentou a jornada do Hospital Alemão Oswaldo Cruz na implantação da cultura justa, estruturada sobre o núcleo de segurança (RDC 36), capacitação intensiva de líderes (15h) e uso de matriz de responsabilidade.
“Precisamos olhar para o comportamento de risco e não para o dano. Na cultura de aprendizado, a pergunta é ‘o que deu errado?’ e não ‘quem errou?’.” – Juliana Amaral
Ela defendeu a responsabilização compartilhada – do sistema e do indivíduo – e a inclusão das equipes na construção de planos de ação.
Na prática: formar líderes, revisar fluxos com foco em riscos, incluir equipes nas soluções e padronizar critérios de análise e resposta.
Cultura restaurativa
Aline explicou que a cultura restaurativa vai além da justa: não foca na conduta ou no dano, mas nas necessidades das vítimas – pacientes, familiares e profissionais.
“A cultura justa é um degrau; a cultura restaurativa é um degrau acima” – Aline Albuquerque
Baseada em métodos como círculos restaurativos e conferências familiares, exige alto nível de maturidade organizacional e cultural.
Na prática: após consolidar a cultura justa, incorporar práticas restaurativas para reconstruir relações e confiança.
Direitos, deveres e comportamentos disruptivos
Cristina Mizoi e Juliana Amaral defenderam a publicação clara de direitos e deveres de pacientes, familiares e acompanhantes, com fluxos para lidar com comportamentos disruptivos – do diálogo educativo à suspensão de atendimento eletivo. Esses fluxos precisam do respaldo da alta liderança e apoio jurídico, reconhecendo que, muitas vezes, comportamentos inadequados têm relação com falhas de processo.
“Isso explica, mas não justifica alguns comportamentos” – Juliana Amaral
Na prática: combinar protocolos de contenção (códigos branco, cinza etc.) com abordagem educativa, garantindo ambiente seguro para pacientes e equipes.
Desafios para superar a cultura punitivista
Aline Albuquerque apontou como barreira: a formação jurídica ainda punitivista, a falta de diálogo entre saúde e direito e o medo da litigância. Para avançar, é preciso integrar qualidade, segurança e direitos do paciente à estratégia institucional e às políticas públicas.
“Não é possível cuidado de qualidade sem respeito aos direitos dos pacientes” – Aline Albuquerque
Mizoi e Amaral reforçaram que segurança está diretamente ligada à sustentabilidade financeira: prevenir riscos reduz custos da não qualidade e evita litigância.
Na prática: inserir segurança e cultura justa no planejamento estratégico, medir impacto, vincular resultados financeiros e celebrar barreiras que evitam danos.
Operadoras, inovação e governança
As palestrantes reconheceram que operadoras podem apoiar a cultura de segurança ao provocar debates técnicos a partir de auditorias qualificadas. Também abordaram a IA como ferramenta promissora, desde que usada com cautela, governança e capacitação de profissionais.
“A tecnologia é muito bem-vinda, é um aliado para a segurança — mas como ela está sendo utilizada e por quem pode ser deletério” – Cristina Mizoi
Na prática: manter diálogo construtivo com operadoras, usar IA para apoio e não substituição do cuidado humano.
PARA PLANEJAR
Formalizar estratégia: incluir qualidade, segurança e cultura justa no plano estratégico; instituir comitês e rituais (safety huddles, rondas, análises).
Notificar e aprender: ampliar notificações, realizar análise de causa raiz, devolver resultados às equipes e celebrar barreiras.
Apoio às pessoas: oferecer apoio a segunda vítima, segurança psicológica e formar líderes (com casos reais/simulações).
Matriz de cultura justa + disclosure: definir critérios claros para respostas justas e comunicação transparente com pacientes e familiares.
Direitos & deveres: publicar e operacionalizar (protocolos de consentimento, representante/diretivas, locus resolutivo para o paciente, canal de segunda opinião).
Fluxos para comportamento disruptivo: criar códigos, comitê multidisciplinar com autonomia e orientação jurídica; não negar urgência/emergência.
Assista ao evento na íntegra: